Evento realizado 100% em formato online teve a transformação digital como um dos temas mais debatidos pelos especialistas
Em 2021, pela primeira vez na sua história, a NRF Big Show foi realizada 100% em formato virtual, devido a pandemia da Covid-19.
O evento, que viu líderes varejista refletirem sobre 2020, o ano mais turbulento do varejo até hoje, teve palestras sobre os efeitos da pandemia no mercado e outros assuntos relevantes do setor.
A NRF 2021 mostrou que o comportamento de compra do consumidor mudou praticamente da noite para o dia. O movimento nas lojas físicas diminuiu em uma taxa alarmante, as tendências de e-commerce e compras móveis explodiram e os hábitos de consumo priorizaram necessidades em vez de desejos. Isso deixou os comerciantes de varejo lutando para entender como redirecionar esses novos hábitos dos consumidores em meio a pandemia, com muitos planos promocionais dinâmicos e exibindo agilidade em uma escala nunca vista.
Um ponto comum para quase todas as palestras da NRF 2021 foi a Transformação Digital. Os especialistas no tema pontuaram que o momento requer que os varejistas deem uma boa olhada nas experiências de compra online que estão oferecendo aos consumidores e se certifiquem de que são intuitivas e dinâmicas. Também será imperativo rastrear os comportamentos de compra para se manter no mercado.
As tendências que foram mais comentadas no evento deste ano trataram das opções de atendimento aos consumidores; compras sem contato e métodos de pagamento; fila na loja e visibilidade do movimento; venda de transmissão ao vivo.
As opções de atendimento passam pela compra online / retirada na loja (BOPIS); retirada no estacionamento (curbside pickup); compra na loja e envio para casa.
AS compras sem contato e métodos de pagamento foi um tópico impulsionado pela necessidade de garantir a segurança por meio de uma experiência totalmente sem contato para clientes e para as operações dos funcionários.
A pandemia aumentou o interesse em tecnologia que orienta os varejistas em direção a práticas mais seguras e fornece aos clientes informações que economizam tempo.
Inovação sempre
Como esperado, grande parte do foco deste ano se concentrou na pandemia. Houve sessões explorando o impacto da transição da vida do consumidor para o lar e a crescente digitalização das interações. Ouvimos números de crescimento de varejo de comércio eletrônico de até 50%. As palavras “sem atrito” e “sem contato” borbulhavam em quase todas as sessões.
Não é surpresa que o setor de varejo esteja passando por uma mudança imensa. A pandemia acelerou o ritmo da transformação digital, desafiou os modelos de negócios, transformou a experiência do cliente, trouxe uma nova importância à conexão humana e à segurança, e reforçou a necessidade de práticas sustentáveis.
2020 foi um ano em que ocorreram mudanças no varejo em um ritmo e escala jamais imaginados. Alguns especialistas dizem que vivenciamos 10 anos de evolução digital nos últimos 10 meses. Houve interrupções nas cadeias de suprimentos, o advento do trabalho remoto em escala, um crescimento incrível na penetração do comércio eletrônico e avanços em sustentabilidade. Sem mencionar a explosão contínua de dados e a mudança na lealdade do cliente.
Ciência de dados e IA
Como cada loja é um espaço de experiência, com os varejistas tendo clientes, e todo cliente tendo uma experiência com esse varejista, é fundamental colocar a ciência de dados e a inteligência artificial nas mãos de equipes focadas, que podem encontrar novas maneiras de conectar os clientes ao varejista para sobreviver em uma época de “predadores”, como a Amazon.
Os clientes estão se sentindo mais à vontade para compartilhar dados, especialmente com marcas em que confiam e que se alinham com seus valores. A inovação no varejo continuará a moldar o setor de varejo e a experiência digital.
Ao avaliar ou expandir essas áreas para o seu negócio, seja muito claro quanto ao benefício relevante para o seu negócio e cliente. Eles melhoram a experiência do cliente? Eles removem o atrito em seu negócio? Eles irão gerar economia de custos? A promoção de uma cultura de inovação, que também se concentra em valores e resultados, continuará a diferenciar os pioneiros do setor.
Incerteza: o grande desafio
Se 2020 ensinou algo aos comerciantes de varejo, foi que o comportamento do consumidor não é previsível.
A pandemia forçou os varejistas a prestarem mais atenção aos dados reais do consumidor e de vendas e a aplicar os insights acionáveis derivados desses dados para executar campanhas ágeis.
A integração de experiências em campanhas será fundamental para aumentar o envolvimento e a fidelidade do cliente ao longo do ano. Dada a rapidez com que os comportamentos do consumidor podem mudar, poucos varejistas podem cruzar esse abismo de incerteza sozinhos.
Os novos compradores vieram para ficar
2020 levou o comércio eletrônico a um novo nível de conhecimento e maturidade. Embora o e-commerce seja uma economia de varejo de $3 trilhões em todo o mundo, há outros $27 trilhões para serem capturados.
A pandemia forçou os consumidores que normalmente faziam compras na loja a aderirem o cenário do comércio eletrônico.
Curiosamente, esses consumidores se comportaram de maneira diferente daqueles que estavam acostumados com plataformas de e-commerce. Na verdade, os compradores que estão começando a usar o online visitam sites com 16% mais frequência antes da primeira compra devido à hesitação causada pela novidade da experiência.
Eles também levam mais tempo para pesquisar produtos e preços. A janela de compra mais longa faz com que muitos desses novos compradores online atinjam um valor de primeiro pedido mais baixo. No entanto, depois que os compradores concluem a primeira interação e se familiarizam com a experiência de compra online, eles rapidamente se comportam com mais confiança. Assim, o tempo que leva para fazer a segunda compra diminui e o valor do pedido é maior.
Como as compras online desempenhem um papel importante no aumento das vendas, os varejistas fariam bem em conhecer os compradores on-line e desenvolver táticas para direcioná-los a mais produtos.
Os varejistas terão que se elevar para serem mais cognitivos das necessidades do consumidor e fornecer uma experiência de marca gratificante onde quer que façam compras.
Conhecer e compreender padrões de comportamento únicos será a chave para a criação de campanhas personalizadas e direcionadas de maneira adequada e eficaz.
O básico que faz a diferença
Em tempos de pandemia, o comportamento dos consumidores virou de ponta cabeça. Destaca-se como um ponto principal para compras no varejo físico durante a crise sanitária a segurança. É natural, as pessoas estavam com medo, queriam comprar em locais limpos e de forma rápida.
Para garantir uma boa experiência de compra nesse período, diferente de antes, entrar na loja, encontrar todos os produtos desejados (todos nesse momento faz diferença, afinal o cliente não quer ter que ir em outra loja para completar a compra), passar pelo checkout e pagar de forma rápida e fluída foi o que mais importou. E claro, com a percepção de limpeza da loja e bom atendimento e orientações dos funcionários da loja.
Ou seja, boa operação de loja, que se traduz em limpeza da loja e atendimento, mix relevante de produtos, que se traduz em ter um mix apropriado para o público alvo e não ter rupturas de estoque, e fluidez do checkout foram os diferenciais da loja física em momentos de pandemia.
Esses pontos fazem parte do básico bem feito, que reforçamos a importância há algum tempo aqui no InfoVarejo, veja esse artigo do ano passado.
Varejistas que tinham uma boa operação e já investiam há tempos em controle de estoque e contavam com sistemas de PDV robustos, que também sempre reforçamos sua importância aqui, veja nesse artigo, se destacaram e ganharam participação de mercado, tendo a oportunidade de fidelizar mais clientes e sair mais forte desse período de pandemia.
Agilidade com foco no cliente
O varejo como uma organização ágil é a chave para o sucesso. E agora, concentrar-se em incorporá-lo em seu negócio é um bom ponto de partida. Com um número crescente de maneiras de atingir os consumidores e acomodar experiências rápidas, personalizadas e sem atrito, construir processos inteligentes requer recorrer à tecnologia e contar com uma estratégia de gerenciamento de dados sólida.
Use soluções de nuvem para centralizar e organizar seus dados e se integrar a ferramentas especialistas, como CRMs, e-commerces, aplicativos etc. Mas não se esqueça, fazer o básico bem feito ainda é essencial para garantir a sustentabilidade do negócio e das inovações pretendidas pela organização e desejadas pelo seu cliente.
